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建议方案摘要

         通过使用PROGNOSIS来监测客户呼叫中心环境,客户可以使用适当的工具有效的减少故障检测时间并修复存在问题的电话及相关服务器,同时在手机上报告健康状况以及整个系统的使用,从电话端到服务器到网关再到中继线。通过使用PROGNOSIS,IT管理团队可以在客户终端受到影响以前能够积极应对出现的问题并且自动生成报告、计划、检验服务水平。
具有成熟的可测量性的PROGNOSIS在非常庞大的呼叫中心,被认为是行业最好的监测解决方案。目前,其监测部署在世界范围内已从1000发展到超过50000个坐席。
         PROGNOSIS是专业的监测工具,它超越传统的网络监测工具,可以提供呼叫中心环境的健康图示以及最终用户的真实体验的细节。这包括通过有效性和利用率的报告,对每通呼叫的语音质量,对网关、中继线、CTI、IVR和路线模式的服务质量水平,做出报告;同时对服务器和的运行情况进行监控、评估,监测服务、进程的状态是否异常。通话服务器、网关、中继线、电话、应用和服务器健康状况都被监测着以便用来实时提供影响服务水平的警示。PROGNOSIS与其他竞争者不同,它通过从最终用户方面洞察呼叫中心网络;PROGNOSIS不仅仅报告异常,它可以进一步指出哪一部分不可用。因此,可以立即被确定为不可用而不需要求助网络结构排除。
          我们承认任何系统管理解决方案必须符合成本效益和快速实施。而PROGNOSIS正好满足这些需求。
企业客户通过使用PROGNOSIS系列产品获得的主要好处:
先发制人的管理方式。PROGNOSIS会在终端客户受到影响前自动通知潜在的问题。
减少恢复时间。PROGNOSIS有广泛的功能,它可以确保问题被及早发现并且由工作人员及时解决。对于一个单一的用户界面而言,PROGNOSIS在整个呼叫中心环境中具有完全的可见性,这就给工作人员提供了诊断和解决问题的单一控制点。
管理信息适用于负责管理的部门。根据相同的数据源而不在系统上附加任何负担,PROGNOSIS可以根据需要被设定为客户提供所需的用户类型和业务建议。
预警监测和通知由邮件,短信,SNMP(简单网络管理协议)告知支持人员
对于IT管理的呼叫中心系统健康的全面考虑
PRGNOSIS是一种精确的性能监测解决方案,它的特殊设计是为了降低成本并且降低部署的复杂性。
PROGNOSIS 支持常见的呼叫中心系统,包括AVAYA、CISCO及第三方软件,包括

 

PROGNOSIS还可监控应用所在的服务器,包括AIX, HP-UX, Solaris, Red Hat, SuSe, Windows等系统,同时PROGNOSIS提供ADI开发接口,以便扩展功能,监控管理第三方应用。


共同的挑战

         在呼叫中心发展的过程中,企业对自己的IT基础设施进行了重新评估,并且开始意识到需要一个新的在聚合环境下可视的系统管理解决方案,以超出最终用户的期望并且实现节省成本。
         聚合通信和数据网络建立了一个多元化的管理范围,该范围内传统的管理工具无法完成任务。特殊的监测和管理工具对于目前在传统数据网络上运行的声音和视频的监控是不可缺少的。
目前很多企业都设有合适的监测软件用以支持他们的“操作管理服务”,但是涉及到呼叫中心,他们还是使用多种工具来管理他们的基础设施。在这方面,有很多不同的解决方案可以用于管理呼叫中心的各方面。这些工具就它们的管理条款而言有很多重叠部分。即使是把这些工具组合起来,它们也无法提供完整的系统管理覆盖面,由于没有正确的工具和后续的系统信息,操作人员被迫去深入学习和理解运行环境且很多时候需手动管理。
         如果没有合适的工具,如点到点的报告和诊断,识别问题的根本原因是非常耗时和困难的。任何的诊断拖延或修复都可能导致系统故障和长时间停机,从而使运营成本增加。
如果太多的故障和性能问题无法自动实时地监测,那么这将会导致严重的服务质量问题。企业将受到严重的由停工导致的费用损失。
         呼叫中心需要一个非常关键的环境。这就意味着全天24小时的可用性。呼叫中心管理需要一个精密而又易于使用的解决方案——拥有跨企业的广度,并且拥有在通话质量或服务水平被影响前隔离和自动解决个别问题的深度。
许多企业没有衡量和报告服务水平协议的程序。这将会花费大量的时间和精力来证明IT的支持价值,因为他们没有衡量环境性能的量化手段。
由于缺乏点对点的监控解决方案,这就使投资和业务目标很难调整。


对于特殊管理的需求

         随着企业对呼叫中心认可,他们的技术支持人员很快就发现了对专门的监测和优化质量以及使呼叫中心可靠性充分利用的工具的需求。
          应用和服务与IT应用在IP网络上的结合创造了一个传统的电话交换机管理的环境,项目管理和网络管理工具不是用来管理呼叫中心环境的。
          事件管理工具通常称作管理员的管理器(MOM),专门用于协助服务台人员在时间被调查和解决的时候跟踪管理警报,但是对于事后的根本原因分析没有用,且对于查看点对点的应用也没有用。PROGNOSIS与MOM整合案例如惠普网管软件套件和IBM Tivoli Netcool 进行整合。

  • 网络管理工具专门用于管理交换和路由设备以及它们之间的路线,但是通常限于点对点的查看应用,例如呼叫处理,并且能够呈现最终用户对系统的体会。

         要想有效的管理呼叫中心环境,大企业就需要一个专门的解决方案,例如PROGNOSIS, 它可以作为一个实时应用监控呼叫中心。这种解决方案与传统的电话交换机和网络管理工具结合使用,对于快速问题警报,与事件管理工具结合,并且帮助服务台人员提高问题的可见性。
          像PROGNOSIS这样的专门的解决方案在多个呼叫中心位置的部署上具有特殊价值和重要性,因为它通过提供相关管理角度,体现在不影响业务前对其快速识别和解决问题的能力。


建议方案体系结构

         电话系统使用AVAYA的PBX,包括多门分机,其中多个为IP话机;多个LSP,多台AVP,多台AES,多台CMS,多台IC/CCE服务器,多台数据库服务器。
         本方案建议使用PROGNOSIS IPT MANAGER和IPT MANAGER REPORT来监控全部的多门分机,多LSP系统的运行状态;使用PROGNOSIS CCM(call center manager)监控应用服务器运行状态以及网络情况,包括AVP、AES、CMS、IC/CCE、DB服务器。力求对呼叫中心系统所包含的设备进行全面监控,以提升系统安全。
使用PROGNOSIS无需对现有系统做任何修改、变更,只需网络接入三台符合要求的服务器(IPT MANAGER、MANAGER REPROT及CCM)即可进行监控,不会对现有系统产生影响。

         PROGNOSIS IP TELEPHONY MANAGER/CCM需要Microsoft Windows 2003, XP, or 2000 server充当Avaya电话环境的监控服务器;PROGNOSIS IP TELEPHONY MANAGER REPORT系统要求与MANAGER相同,但需office的支持。
PROGNOSIS Windows客户(GUI)远程或本地连接监控服务器。
         如果有需要可以部署多个监控服务器,并且还可以从单一的点建立一个管理节点用来统一管理。管理节点允许某些进程脱离监控服务器,并且为一个或更多的PROGNOSIS Windows 客户(GUIs)提供单一的点进行连接。
PROGNSIS同时也提供了一个Web界面视图,它可以在只读视图上展示和用户界面(GUI)相同的详细资料。这在路上或无法使用客户端登陆PROGNOSIS时,可以用来观察网络的健康状况,但是这时用户界面(GUI)是不可用的。
PRONGOSIS CCM通过以公开标准传递的实时图像,历史数据收集,警报和报告与服务器安全连接起来,提供实时监控和历史记录查询,以可视化界面管理呼叫中心所有应用服务器。

PROGNOSIS呼叫中心系列

PROGNOSIS IP TELEPHONY MANAGER

         PROGNOSIS IP TELEPHONY MANAGER通过实时的和历史的报告简化对Avaya,思科和北电IP通信解决方案的控制,这帮助企业实现部署更迅速,故障排除更有效。
         一旦PROGNOSIS安装到监控服务器上并进行配置后,在一小时左右,PROGNOSIS会立即开始收集和记录所有服务器上的应用和电话管理指标。在你的运行环境中监测和排除故障立即变得既快速有简单,而详细的报告帮助你进行后续的趋势分析,服务水平的测量。
可扩展的,容错的,分布式体系结构

  • PROGNOSIS采用了一个成熟的分布式的体系结构,它非常适合由一个单一或集中的管理控制台进行管理的环境。PROGNOSIS可以通过有防火墙和复杂网络拓扑结构对多个电话交换机(PBXs)进行管理。容错体系结构提供了内置的冗余以确保系统管理的连续性。

成本最小化

  • PROGNOSIS与现有的IT基础设施无缝集成,这就确保了任何企业要求的高效率低成本的解决方案。不像其他的管理产品,PROGNOSIS在执行和后续维护中并不需要昂贵的专业服务。

快速的根本原因分析

  • PROGNOSIS管理控制台提供一整套相关的视图。因此,当有警报时,我们就可以简单且直观的在视图中查找以确定问题的根本原因。这大大降低了确定问题根本原因的时间——对有的PROGNOSIS客户群所给的数据进行研究表明:如果他们的电话环境为每周5*8,那么PROGNOSIS平均减少了75%的故障排除时间。

了解电话以及特别针对电话的要求
         PROGNOSIS了解管理呼叫中心境的操作人员的需求。PROGNOSIS也了解IP通信环境中所有元件的功能以它们如何协调工作来提供电话服务。因此,不像其它的IP通信管理工具,它可以通过整个呼叫中心环境对明确的电话指标进行几乎是实时的捕捉和报告。它不仅报告“忙时”电话费,“呼叫失败”率和“通道利用”,而且当遇到特定的电话阈值时,如低的语音质量,过高的网关使用率或过高的呼叫失败率,它可以迅速的做出报警。这一全面的电话管理系统使操作员工可以很易的排除障碍以及管理呼叫中心环境,而且这也减少了对这类操作员工的技术水平的要求。同时这也意味着操作员工在最终用户意识到问题之前监测并解决电话服务的下降。
综合报告

  • 历史信息是容量规划,趋势分析和问题解决的生命线。PROGNOSIS可以通过网络捕捉和记录多个系统的信息,并将其绘制成图标和报告以帮助您可视化并了解整个环境的重要趋势。在运行中的交互式图表、综合事件和性能数据报告以及一整套的性能和服务级别报告帮助您测量、维护并管理您的呼叫中心资产的有效性。

与管理工具的管理易于整合

  • 对于检测的问题,PROGNOSIS不仅可以在自己的界面上发出警报,而且可以提出简单网络管理协议(SNMP)的报告。这有利于与现有的基础设施管理工具集成,例如Tivoli, OpenView and Remedy,这意味着PROGNOSIS可以被作为2级管理工具集成到使用1级管理工具的支持流程中。

可定制的视图

  • PROGNOSIS提供的默认的视图和链接根据PROGNOSIS客户的反馈已经得到了加强。视图是可以定制的,必要的时候可以进行修改以降低将PROGNOSIS融入您企业现有业务和支持流程的经费。

在服务器和网络上占有空间低

  • PROGNOSIS高效的设计意味着它在实施管理的时候所占据的空间永远不会超过服务器上容量的10%。而且,在将指标发送给中央管理控制台之前,它还可以有效的关联本地指标,这意味着PROGNOSIS减小了对IP网络管理的流量负荷。

         如果没有一个专业的电话管理工具来平衡5*8小时可用性和运营费用的冲突要求,就会造成耗时,易出错以及费力的结果。在聚合通信中,对操作人员技术水平要求很高以便迅速的确定并解决问题。而这一困难和复杂性在PROGNOSIS中得到了降低。
通过在一个工具中为整个呼叫中心解决方案提供详细服务器、应用、电话、网关和电话的管理,PROGNOSIS大大简化了提供高可用性高质量电话服务器的任务,并且通过介绍规划容量时的风险,帮助您最大限度的节省了资本。


重要参考指标——服务

         服务质量(QOS)根据平均意见得分(MOS)原则分为良好,中等,差以及难以接受,它是根据延迟,抖动和数据包丢失指标来计算的。好说明是最佳服务水平。中等一般认为是正常的或是预期的,而差说明配备的服务级别面临危险。当务质量值低于差时,我们就为服务质量值是法被接受的,同时也表明服务级别已经严重影响业务开展。

 

MOS

延迟 ms

抖动 ms

数据包丢失 %

 

良好

4.0

0

50

0

20

0%

1%

中等

3.6

51

100

21

30

1%

5%

3.0

101

150

31

40

5%

10%


表1:默认的服务质量值
上表中的默认值可以被调整以满足客户的具体定义或服务水平协议的要求。


平均意见得分(MOS)

PROGNOSIS利用延时,抖动和数据包丢失指标为每通电话和电话的个别呼叫线路(或网络跳)计算其实时平均意见得分(MOS)。平均意见得分(MOS)是一个经过压缩或传输后的接收媒体的反馈质量,这在国际电信同盟(ITU-T)建议的第800页中有说明。
PROGNOSIS把电子模型算法(ITU-T G.107)作为基本算法,然后加了一个可以对抖动进行高度精确评分的抖动测量仪。平均意见得分(MOS)是1到5之间的一个单独的值,其中1是最低的反馈质量,5是最高的反馈质量。


Avaya的PROGNOSIS IP TELEPHONY MANAGER的示例

 

22
11
11 33
44

 


PROGNOSIS IP TELEPHONY MANAGEMENT REPORTER

         PROGNOSIS IP TELEPHONY MANAGEMENT REPORTER是PROGNOSIS IP TELEPHONY MANAGER的一个附加产品,它可以为客户提供IP通话环境中的报告解决方案。
         借助PROGNOSIS IP TELEPHONY MANAGER提供的实时指标的深度,PROGNOSIS IP Telephony Management Reporter提供了一个易于使用的,类似Microsoft Word的用户界面,该报告主要涵盖了服务水平的分析,业务指标以及业务水平统计资料。
主要特点包括:

  • 可以产生任何报表时间间隔的报告-包括历史数据的任意报告。
  • 内置一个调度程序使其在特定的日期和时间内自动生成报告。
  • 对于问题的调查,有所需的报告程序编辑器
  • 支持报告的电子邮件自动分发
  • 用户可自定义报告包括组、电话、网关、节点以及路由模式等内容。

内置报告的供应已专门作为关于趋势,分析和故障排除的运行方式的报告。
报告内容包括:

  • 交换机(PBX)呼叫负载(忙时呼叫尝试,忙时呼叫完成,服务等级)
  • 设备的配置和注册
  • 语音质量模式和问题(包括语音质量异常报告)
  • 呼叫模式,包括呼叫失败的原因和长时间通话
  • 网关/中继线的利用率和容量规划

中继线和路由模式的可用性

Avaya的PROGNOSIS IP TELEPHONY MANAGER REPORT的示例

55

66
PROGNOSIS CCM
          PROGNOSIS CCM(call center manager)通过实时的和历史的报告简化对Server的控制,这帮助企业实现故障排除更有效。
         一旦PROGNOSIS安装到监控服务器上并进行配置后, PROGNOSIS会立即开始收集和记录所有服务器上的应用和管理指标。在你的运行环境中监测和排除故障立即变得既快速有简单,而详细的报告帮助你进行后续的分析和测量。
PROGNOSIS CCM(call center manager)通过实时的和历史的报告简化对Server的控制,这帮助企业实现故障排除更有效。
一旦PROGNOSIS安装到监控服务器上并进行配置后, PROGNOSIS会立即开始收集和记录应用和管理指标。在你的运行环境中监测和排除故障立即变得既快速有简单,而详细的报告帮助你进行后续的分析和测量。
PROGNSOSIS监测所有的服务器操作系统,并实时显示、报警,即时对故障进行识别分析,同时提供长期规划和业务能力报告。PROGNOSIS的虚拟机管理器监视的虚拟机单独作为一个个体,并提供详细的主机到虚拟机的关系。它提供了一个实时和基本性能和能力分析,以便了解、规划和管理虚拟化环境

  • 管理监控网络

         PROGNOSIS查询服务器,路由器,交换机,集线器,IP电话,打印机和其他设备进行实时监控。可立即显示接口状态,速度,利用率和丢包率。可自定义条件来即时显示信息和报警。

  • 管理监控Application

         针对Application监控,PROGNOSIS提供了一套完整的监控工具从硬件、系统、网络到应用软件。为了方便配置,PROGNOSIS已提供了常见的应用软件监控模块,包括DB(Oracle, SQL, Infomix)、E-mail(Exchange)、Application(WebSphere, WebLogic, Java)、Virtualisation(Vmware)、Web(MS IIS)、Business Integration(WebSphere MQ)等等,同时为了应对日新月异的应用软件,PROGNOSIS提供了针对第三方应用软件的监控管理工具,可以使用很少的工作量对各种应用软件进行监控,监控内容可根据用户要求自定义,包括CPU、内存、缓存、日志、现在状态、告警等等。

  • 管理监控数据库和存储

PROGNOSIS提供了在操作系统和网络环境的拓扑结构图。
          对于Oracle,PROGNOSIS提供了超过470项指标包括锁定、字典高速缓存、缓存比、自由空间表、共享池的内存、系统事件和索引优化。
          对于SQL Server,PROGNOSIS提供超过670指标包括服务的状态,CPU和内存,例如缓存,锁定,记录,查询访问方法,缓冲区管理,预读数据和权限。
PROGNOSIS有一个优秀的管理监控平台并和许多第三方软件集成,可监测包括:

  • ؕ 系统事件日志和磁盘的日志文件,
  • ؕ 系统服务和进程
  • ؕ 建立网络端口和TCP连接
  • ؕ 测试服务器接口(HTTP,SMTP等情况而定)

可扩展的,容错的,灵活的分布式体系结构

  • PROGNOSIS采用了一个成熟的分布式的体系结构,它非常适合由一个单一或集中的管理控制台进行管理的环境。PROGNOSIS可以通过有防火墙和复杂网络拓扑结构对多个Server(OS)进行管理。容错体系结构提供了内置的冗余以确保系统管理的连续性。

成本最小化

  • PROGNOSIS与现有的IT基础设施无缝集成,这就确保了任何企业要求的高效率低成本的解决方案。不像其他的管理产品,PROGNOSIS在执行和后续维护中并不需要昂贵的专业服务。

快速的根本原因分析

  • PROGNOSIS管理控制台提供一整套相关的视图。因此,当有警报时,我们就可以简单且直观的在视图中查找以确定问题的根本原因。这大大降低了确定问题根本原因的时间。

综合报告

  • 历史信息是容量规划,趋势分析和问题解决的生命线。PROGNOSIS可以通过网络捕捉和记录多个系统的信息,并将其绘制成图标和报告以帮助您可视化并了解整个环境的重要趋势。

与管理工具的管理易于整合

  • 对于检测的问题,PROGNOSIS不仅可以在自己的界面上发出警报,而且可以提出简单网络管理协议(SNMP)的报告。这有利于与现有的基础设施管理工具集成,例如Tivoli, OpenView and Remedy,这意味着PROGNOSIS可以被作为2级管理工具集成到使用1级管理工具的支持流程中。

可定制的视图

  • PROGNOSIS提供的默认的视图和链接根据PROGNOSIS客户的反馈已经得到了加强。视图是可以定制的,在必要的时候可以进行修改以降低将PROGNOSIS融入您企业现有业务和支持流程的经费。

服务器和网络上占有空间低

  • PROGNOSIS高效的设计意味着它在实施管理的时候所占据的空间永远不会超过服务器上容量的10%。而且,在将指标发送给中央管理控制台之前,它还可以有效的关联本地指标,这意味着PROGNOSIS减小了对IP网络管理的流量负荷。

完美支持多系统

CCM的示例

6
8
7
0
45
43
3
34
34
Screenshot - 2_08_2006 , 4_37_07 PM
34
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34
66
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http://www.quest.com/storage-horizon/images/dashboard-sm.jpg

PROGNOSIS IP Telephony Assessor

         用户若需改用呼叫中心解决方案,那么其中一个最大的风险就是你现有的IP网络来不及准备支持这种分布式的实时的对可用性和性能有较高要怄气的重要应用。PROGNOSIS IP Telephony Assessor通过允许您在IP网络上模拟IP电话通信,然后决定哪一个(如果有的话)网络升级对于向最终用户发送可接受的语音质量必不可少的,从而帮助您减轻这种风险。
PROGNOSIS鉴定器通过网络链接发送IP电话呼叫信号包和语音包,模拟数据包由IP电话,语音网关,语音相应单元,语音邮件服务器和其他的语音设备生产,通过观察网络如何响应不同数量的语音通信,就可以判断网络是否能够处理所需的交通量,同时保持可以接受的语音质量。它也可以确定应当作出怎样的调整——通常是就服务质量和链接容量而言——以提高网络的运行。
PROGNOSIS鉴定器是一个智能软件电话,通过预先设置通话模式,它就可以自动进行真正的与其他鉴定器软件电话的 IP电话通话,并且通过您的IP网络进行分发。鉴定器软件电话之间的通话可以被实时监测和历史分析。实时观察确定网络调整的快速影响,而历史分析和报告,在网络长时间运行的测试中,对于确定网络的特性是很有用的。
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         PROGNOSIS IP Telephony Assessor不只是在部署IP电话之前对鉴定网络质量是很有用的。在部署IP电话之后,它还可以被用作持续进行的语音能力鉴定工具。使用这种方式,随着您的IP电话解决方案的增长,鉴定器可以确定什么时候您的通话量会接近现有IP网络宽带不足以支持的增长的通话量的水平。这可以是您预先计划以及在现有宽带水平开始导致通话质量变低之前增加更多的带宽。
使用PROGNOSIS鉴定器鉴定IP网络的准备就绪的IP电话有很多好处。
部署简单

  • PROGNOSIS鉴定器可以应用在任何Windows 2003, 2000 或 XP服务器上,而且可以很容易的被分布在您的组织的多个站点上。另一种选择,这在为客户提供鉴定服务的系统集成商之间是很受欢迎的,他们打算将鉴定器安装在笔记本电脑上,由此可见他们可以很容易的安装在客户对面的适当位置。

实时通话质量测量

  • PROGNOSIS鉴定器实时监控并显示影响通话质量的网络因素,例如抖动,延迟和数据包丢失。通过计算每通电话的平均意见得分,利用国际电信同盟的E型标准,用这些信息确定模拟通话的通话质量。这些结果实时的或推后显示。这意味着网络管理员不必等到测试完成才开始提取有意义的信息。这同时也意味着他们可以调整网络设置并且可以立即看到其影响。

模仿复杂的呼叫流量

  • 通过在IP网络上分配多个PROGNOSIS软件电话,通过配置生成在网形中的不同的通话速度下的多重通话,它有可能可以模仿非常复杂的通过数千数万的电话的流量模式。这意味着你可以准确的模拟通过IP网络的现有的遥测数据监控器(TDM)通话流量。

供应商中立的做法

  • PROGNOSIS鉴定器软件电话使用标准的H.323信号在他们之间通话,用标准的RTP(实时位置)流进行声音传输。因此,鉴定器软件电话无法做出假设,除非其它鉴定器软件电话的IP地址是可到达的。这意味着鉴定器可以用来鉴定您的IP网络的准备情况,其中就包括您环境中的厂商的交换机,路由器或IP电话组件。

全面的报告

  • 在每个鉴定结束后,PROGNOSIS鉴定器会自动生成两个word格式的广泛的报告。一个执行报告总结鉴定结果。提供一个“走或不走”的建议并且指出IP网络支持语音需要改进的地方。另一个详细的设计报告提供在整个鉴定期间通过所有的鉴定器软件电话的全面的通话质量结果,并且确定了为支持IP电话,IP网络需要加强的区域。
PRGNOSIS IP Telephony Assessor使企业能够做能够做出明智的IP电话投资决定,并且可以精确的估计一个健全的,高质量的IP电话部署的成本。它还减少了成功的首次展示成果的时间,就像它帮助消除低质量电话服务实施的风险一样。

 

 

 
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