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1.1 Avaya Session Manager会话管理系统

          Avaya Session Manager 提供Avaya 语音通信平台整体SIP接入,Avaya系统中所有SIP的互联都通过Session Manager 产品进行。
          Avaya Session Manager是企业通信领域的一大突破。这一崭新的统一通信平台能够支持全球任意地点的随需协作和客户服务,同时速度更快,复杂度更低,成本更低廉。Avaya Session Manager将Avaya屡获殊荣的实时通信的先进性能和可靠性同创新的企业级SIP基础架构结合在一起,并能够跨设备、跨应用的即时检测各个用户的在线状态。通信应用和服务只需实施一次,即可适用于整个企业。简化的部署和供应、精简的硬件、以及覆盖全企业的拨号方案,所有这些特性共同促进了成本和复杂性的降低。
          Avaya Session Manager重新界定和简化了目前包括多厂商网络在内的语音及视频通信基础架构,从而建立了一个全新的企业通信价值公式:更多功能,伴随以更低成本和复杂度。作为Avaya以及更广泛的企业通信领域的一大里程碑,Avaya Session Manager超越了现有的语音通信及数据通信网络,以崭新平台将各种通信形式整合到一起(语音、消息、电子邮件、语音邮件等),同时继续秉承了Avaya通信系统久享盛誉的卓越弹性、安全性和强大性能。
Avaya Session Manager以高度可靠、可扩展的IP Communication Manager软件为建构基础,同时融合了革命性的基于SIP的全新Session Manager功能。这种强大组合使它能够在一个共通基础设施上统合媒体、模式、网络、设备、应用和实时、可行的在线状态,开创Web风格的随选服务与应用访问,满足用户对企业通信解决方案与日俱增的期望和要求。最终形成的产品平台能够全面发挥融合通信的潜在价值,满足员工与客户的需要,通过增强应用的快速发布,在提高系统性能的同时降低总体成本,简化系统管理。

          Avaya革命性的全新SIP Session Manager 功能大大扩展了系统规模,增强了控制能力,并支持一系列激动人心的新用户功能。Session Manager使企业能够利用Avaya Session Manager整合并简化现有的通信设施,将来自任意厂商的当前PBX和其它通信系统合并到一个内聚性的集中管理通信网络中。
          通过灵活的SIP功能,Avaya Session Manager提供了丰富的扩展能力和部署选择。它支持从TDM和/或H.323到SIP的平滑过渡,使企业能够在现有模拟、数字(DCP)和IP电话周围部署SIP语音通信。
          业务灵活性得以显著提高,同时通信和管理成本大大降低。对任何企业来说,业务连续性计划都是一大难题,通信更是至关重要的关键任务能力,特别是在意外或紧急事件发生时。Avaya Aura™使企业可以利用自己的通信设施,迅速重新定向和部署资源,让员工随时随地都能完整访问自己需要的工具,如个人号码、通信设置、会议功能等。
          Session Manager通过基于软件架构的SIP冗余性,结合以Communication Manager的冗余及可再生功能,可帮助企业实现快速故障转移和呼叫连续性支持。包括可再生处理、硬件复制、双电源、UPS和数据中心部署、IP网络中断期间的PSTN故障转移等在内的一系列基础性技术共同加强了系统的通信连续性。
          Avaya Session Mange的各个层级全部内嵌了安全防御、加密、身份验证和认证等,以便在不损害性能的前提下确保各个终端之间的安全、连贯通信。企业可为远程站点添加稳定的信用管理和强大身份验证功能,无需在各个设备上安装特殊软件,因而显著降低了多办公室、多分支机构企业的成本。此外,网络防火墙和基于SIP的边界控制保护也可用于防止恶意内容和拒绝服务攻击。

1.2 Communication Manager语音通信系统

1.2.1 S8800 Communication Manager系统架构

          S8800 Communication Manager(S8800 通信服务器)适合于大规模呼叫中心系统和机构分布非常广泛的客户。
           S8800系统采用模块化结构设计,整个系统由两台负责集中控制管理的S8800媒体服务器和若干台媒体网关所构成,容量扩充方便。媒体服务器和网关之间的通信通过IP网络实现,从而保证了系统可以支持基于IP网络来部署,媒体服务器和媒体网关之间的距离不受限制,媒体网关可以安装在网络通达的任何地点,从而保证了既可以集中又可以分布部署S8800系统,从而形成一个集中控制管理、分散接入处理的集中或分布式通信网络。
           S8800交换机采用两台专用的服务器用于进行呼叫控制和系统监控管理。正常情况下两台服务器为主备的工作方式,并在主备服务器间通过光纤进行系统配置数据的同步。当主控制器发生故障时,备用处理器可立即接管整个系统的控制管理功能。切换期间,所有通话不中断,保证了系统的高可靠性和稳定性。
           S8800系统还可以支持异地容灾机制。S8800系统的两个主备的控制器可通过单模光纤分别安装在距离10公里内的两个物理机房内。当一个物理机房发生异常时,另一个物理机房内的备用处理器可立即接管对整个系统的控制,保证系统运行不中断,从而实现物理灾备。
          S8800系统的通信处理应用软件安装在媒体服务器中,通过它来提供全部的电话通信功能和维护、管理功能,并由它来控制各媒体网关的活动。AVAYA COMMUNICATION MANAGER应用软件提供了办公电话和呼叫中心等应用环境下的丰富的应用功能,如电话会议、呼叫代答、呼叫转接、自动呼叫分配等功能,并提供系统的测试、维护与统计等服务功能。
           S8800系统可以连接的媒体网关包括G650、G450、G430等多种,本次投标采用G650网关,网关上安装有各种类型的应用电路板,如VOIP资源处理板、媒体资源处理板、连接公用电话网的数字中继、模拟中继板,连接办公人员电话终端的数字电话接口板、模拟电话接口板,用于系统维护的维护测试板,用于连接呼叫中心系统的CTI接口板,用于IP语音通信的IP语音处理板等等。
          S8800系统支持宽窄带一体化接入,具有丰富的中继和信令接口,可支持SIP、H.323、ISDN信令、一号信令、环路启动/地启动等多种信令方式,可满足与NGN及各种公用电话网络交换设备的连接。
           S8800系统支持SIP通信协议提供SIP电话通信,状态追踪,即时消息和其它企业通信手段建立公用电话网和因特网的连接:

    • 支持通过SIP中继连接运营商网络,以减少/消除长途通信费用
    • 集成了多模式的语音通信和可支持状态追踪功能的即时消息通信能力,使得企业通信更为平滑畅通
    • 支持SIP电话功能和SIP SIMPLE标准,可提供企业级的即时消息通信(EIM)
    • 通过Avaya IP 软件电话提供电话通信和即时消息通信能力
    • 为所有的终端设备提供SIP寻址功能,包括IP电话,数字电话,普通模拟电话等
    • 支持任意的电话分机通过SIP用户识别号登录
    • 支持第三方SIP终端
    • 对SIP信令消息进行TLS 加密
    • 使用MD5增加对终端的授权认证
    • 支持通过安全的HTTP访问方式(HTTPS)进行对系统的管理和维护
    • 通过边缘和本地代理服务器构建分布式可扩展的网络结构,可支持数以几千计的用户
    • 通过1+1冗余配置方式提供本地备份机制

          S8800系统还提供了开放的CTI接口,可支持AVAYA的ASAI与CSTA等主流、标准的CIT接口协议,与全部主流的CTI中间件产品均有着非常好的配合与应用实例,包括AVAYA IC,CT-CONNECT,ICM,GENESYS等。同时AVAYA与国内大量的实力强大的系统集成商和配套产品供应商有着非常多的实际配合,具有丰富的实际应用经验,可保证系统后期开发的顺畅,同时也充分保证了系统的开放性,避免了对单一供货商的过分依赖。

1.2.2 S8800 的自动呼叫分配ACD功能

          AVAYA S8800系统内配有功能丰富的自动呼叫分配软件包, 可按用户需求实现不同的呼叫分配机制。包括根据呼叫等待时长分配呼叫,根据座席技能级别分配呼叫,根据座席的实际工作时长分配呼叫,根据预定义的服务目标分配呼叫等。系统还可提供预期等待时间功能,可根据预期等待时间来决定呼叫的分配。
           S8800系统可支持逻辑业务代表功能,系统并可对逻辑业务代表的工号进行监听,强插等操作,而不是仅能对物理话机的号码进行以上操作。
           在呼叫处理的路由与再路由机制上,系统可支持根据时间,服务水平,队列中的呼叫/座席的数量,主/被叫号码等进行呼叫的路由。还可实现直接对特定座席的直接呼叫。系统可实现多级再路由功能。
           另外系统可支持丰富的呼叫溢出功能,包括内部溢出,外部溢出。
           S8800系统的自动呼叫分配软件包可承担系统内绝大多数的呼叫分配工作,从而大大减轻CTI服务器的负荷,保证CTI服务器可靠的运行。而且还可作为CTI服务器的备份,当CTI服务器出现故障时,系统内置的自动呼叫分配软件包可完成所的呼叫接入和分配工作,从而保证系统不间断的正常运行。此时,通过S8800 Communication Manager(S8800 通信服务器)的丰富的自动呼叫分配功能,系统仍可实现丰富的呼叫分配机制,保证系统的功能不损失。
           S8800系统的自动呼叫分配软件还提供了AVAYA所独有的叫做呼叫引导的智能呼叫路由定制工具。

1.2.3 S8800 Communication Manager(S8800 通信服务器)系统功能及接口

          S8800 Communication Manager(S8800 通信服务器)系统完全满足本次项目的需求,其可提供的功能及接口支持如下所述。
接入与控制功能

  • 支持多种网络接入功能,提供开放、标准的协议接口,不仅全面支持ISUP等窄带信令,还支持SIP等宽带信令协议,系统应具有灵活的组网能力。
    • 支持ISUP协议,可与No.7信令网中的SP、STP等设备对接,可与PSTN/PLMN交换机对接。
    • 支持SIP协议,可以和软交换网络对接。
    • 支持SIP/SIP-T协议。
    • 支持CSTA Phase II 协议,可以与支持该协议的第三方CTI进行对接,如AVAYA IC、Genesys、ICM、CT-Connect等。
  • 支持语音接入功能,可将固网和移动网的呼叫直接接入呼叫中心,呼叫事件由SoftACD上报CTI。系统支持号码分析、号码变换(包括主、被叫号码在任意位置的增、删、改)、呼叫控制、过负荷控制等基本功能。
  • 可提供队列与路由功能,能根据用户的呼叫信息(如被叫号码),将呼叫送到指定的队列中进行排队。具有多队列能力,队列的数量可以配置,支持多达2000个队列。
  • 可以与IVR和人工坐席配合完成下列基本话务功能:一次拨号、二次拨号、座席员签入/签出、座席员示闲/示忙、呼叫应答、自动报工号、呼叫等待、呼叫保持、呼叫恢复、释放呼叫、呼叫转移、呼叫转接、呼出、呼叫插入、呼叫监听、拦截来话、强拆呼叫、主叫号码显示、接收传真、发送传真。
  • 支持座席话机注册功能,座席终端话机能通过SIP协议注册到SoftACD上,并接收SoftACD的管理和控制。
  • 系统整体达到99.999%的电信级别的稳定性,支持所有电路板件热插拔、实时切换。

媒体资源处理功能

  • S8800 Communication Manager(S8800 通信服务器) 系统的媒体资源功能包括:
    • 放音功能:提供放音功能,包括放欢迎词、排队等待、应答前语、等待结束、保持等语音。
    • 收号功能:支持DTMF收号功能,可收单位号和多位号,具有首号上报、单号上报、首号超时检测、号间超时检测等功能。
    • 支持宽带DTMF信号音的接收和发送,可以从RTP语音净荷中监测DTMF信号。
    • 提供会场功能,可以实现六方通话、插入、监听(本地、远程)等功能。
    • 为呼叫接续提供各种资源,并对这些资源进行集中的管理。如管理资源的分配、释放和控制,资源状态的检测,资源使用情况的统计,设置资源的使用门限等。
  • 提供宽窄带一体化媒体资源功能,为了满足宽带、窄带接入要求,S8800具有宽带资源(以VoIP为基本特性的服务能力)和窄带资源(以TDM为基本特征的服务能力),并可以根据呼叫类型,选择合理的资源为呼叫进行服务。
  • S8800的媒体资源支持以下语音编解码算法
    • ITU-T G.711
    • ITU-T G.723.1
    • ITU-T G.726
    • ITU- T G.729

维护管理功能
           S8800提供对系统进行各种维护和管理的手段,包括设备维护、数据配置、话务统计、信令分析、告警管理、日志管理等。系统支持SNMP网管协议,可以和支持SNMP协议的网管系统无缝集成,支持告警、日志、故障诊断/定位、故障自动排查、话务统计、信令分析、呼叫追踪等丰富的维护管理功能。
接口与协议支持

  • 与业务支撑层之间的接口:S8800支持以下与业务支撑层的业务应用协议接口,为业务支撑层提供控制调用底层网络能力的手段。
    • 物理接口
      • 支持10Mbps/100Mbps以太网接口,1000Mbps以太网接口(可选)。
      • 支持E1接口或光接口。
    • 协议支持:S8800与CTI之间采用CSTA 国际标准协议,与IVR/MS之间采用SIP协议,与人工坐席之间采用SIP协议。
  • 与网络层之间的接口:S8800 Communication Manager(S8800 通信服务器)系统支持以下接口和协议与PSTN、NGN、3G等网络之间连接,以提供NGCC的多种网络接入功能。
    • 物理接口
      • IP网络物理接口:支持10Mbps/100Mbps以太网接口。
      • TDM网络物理接口:STM-1/OC-3 (155M) SDH/SONET,E1接口。
    • 协议支持

名称

协议标准

SIP

支持RFC3261标准;支持中国电信SIP规范

RTP/RTCP

IETF RFC1889、RFC1890、RFC2833

MTP1,2,3

ITU-TQ.701~Q.704

ISUP

ITU-T Q.761~Q.764, Q.730

TUP

ITU-T Q.721~Q.725

PRA

ITU-T Q.921,ITU-T Q.931

  • 与网管之间的接口:S8800支持以下标准接口与网管系统连接,为统一网管系统提供应用监控接口,支持对系统的应用软件、设备平台、数据库、网络等运行状态的监控告警。
    • 物理接口:支持10Mbps/100Mbps以太网接口,1000Mbps以太网接口(可选)。
    • 协议支持:支持SNMP(Simple Network Managerment Protocol)协议接口与综合网管和IP网管等各种网管系统对接。

1.2.4 S8800系统平台特性

          S8800系统是AVAYA专门为大型呼叫中心设计的核心语音平台,具备大容量、高处理能力、高稳定性、多级冗余设计的高可靠性、基于国际标准的开放性并支持灵活的分布式系统架构等特点,从而被国内、外大、中型呼叫中心系统所广泛采用。
该系统所具有的技术特性如下所述。

  • 采用开放式模块化结构设计, 可平滑扩容, 灵活扩充新功能
  • 基于LINUX操作系统,稳定可靠
  • 呼叫处理能力强
  • 具备高可靠性, 系统关键的主控部分支持双备份,冗余的部件之间能进行自动切换,并具备故障后的系统自恢复能力。
  • 集IP语音交换、传统电路交换、基于SIP协议的软交换体系为一体,既可充分满足现阶段需求,又具有面向未来的技术架构的平滑演进能力。
  • 提供ESS灾备解决方案,适用于金融行业对系统安全性的高要求,确保系统的安全可靠。
  • 提供开放、可靠的CTI接口,支持全部的主流CTI中间件软件。
  • 支持全部主流的IVR系统。
  • 提供多种远端点及远端座席解决方案,组网方式灵活。
  • 具备完善的远端模块本地自存活功能,方案可靠性高
  • 提供强大的IP语音通信功能,支持IP语音加密,保证通话的安全可靠性
  • 具有强大的自动呼叫分配功能, 能够独立实现对呼叫的智能路由和分配方式。系统的自动呼叫分配功能还可以配合CTI软件协同工作。在CTI服务器发生故障时, SoftACD可独立完成呼叫的路由和分配。
  • 提供灵活的呼叫流程定制功能,可提供呼叫引导编程,用于精确选择呼叫目的,呼叫引导可通过丰富的条件确定呼叫的路由和排队分配方式:时间/日期、地点、呼叫排队情况、技能组占用情况、预计等待时间、应答速度、主被叫号码、客户信息、系统话务情况、远端模块的工作状态等等。
  • 具有图型化路由策略定制、设计及实施工具,具备在系统运行时修改并实时实施路由策略的动态重载能力。
  • 支持语音通信、视频通信等多媒体通信能力。
  • 支持H.323,SIP等多种标准开放的协议,支持与软交换系统的集成连接
  • 支持多种中继接口和信令方式, 包括IP接口、E1数字中继, 环路模拟中继, ISDN PRI(30B+D)中继, ISDN BRI(2B+D)中继. 支持的信令方式包括SIP、H.323、中国ISDN信令, 中国一号信令, 中国七号信令,QSIG信令, 环路信令等
  • 支持多种类型的座席终端, 包括普通模拟电话, 数字电话, IP电话和IP软件电话
  • 可以支持LINE SIDE E1接口和模拟接口连接IVR/IFR系统
  • 提供符合国际标准的CTI接口,包括CSTA和ASAI. CTI接口采用10/100M以太网接口,支持多CTI接口以及CTI接口之间的冗余备份
  • 支持VOIP通信能力, 可提供IP电话座席, IP软件电话座席, IP 中继, 并可连接IP远端模块,支持分布式IP呼叫中心组网功能
  • 支持通过IP网络进行传真文件的传输
  • 提供远端模块和远程座席连接方式,远端模块的连接方式采用IP网络连接; 远程座席可以是IP硬座席, 软座席或者是通过PSTN连接的座席。
  • 远端模块具备本地接入和本地交换能力, 即通常情况下本地接入的呼叫在本地处理, 不占用远端模块与中心点之间的链路。
  • 远端模块可提供LINE SIDE E1和模拟接口连接IVR/IFR系统。
  • 远端模块具有本地再生能力, 可以连接人工座席和IVR, 以及中继线路; 远端模块上连接的座席和远程座席具有和中心点本地座席完全相同的功能, 支持统一的调度和分配。
  • 提供呼叫流程定制工具, 便于灵活更改呼叫流程。
  • 具备自动呼叫分配能力(ACD), 提供灵活的呼叫路由和分配机制,CTI系统故障时交换机仍然可以独立完成呼叫的接入, 排队和分配。
  • 可根据预计等待时长排队和服务优先排队,并能根据预计等待时长和承诺排队时长适时调整排队策略
  • 支持技能分配策略,单一座席既可支持单技能,也可为多技能(多业务)座席,且每种技能(业务)的优先级别可设定
  • 可以对不同的来话赋予不同的优先级别进行排队,可根据以下原则进行话务分配:优先级高的比优先级低的先分配至座席,相同优先级则先排队、先分配。可支持的优先级别不少于4级。
  • 多个座席空闲时,可按座席空闲时间长短选择座席并分配呼叫,使空闲时间最长的先接通,保证话务量分配合理。
  • 除支持基本的先闲先排队机制外, 系统还支持根据座席的有效工作负荷排队。
  • 支持直接座席分配策略,可实现直接座席呼叫分配,对于用户多次呼叫希望同一个座席员为其服务等情况,系统可根据座席工号或服务历史记录来查找过去为来话者服务的座席员。
  • 对于排队失败的话务,可提供完善的呼叫转移机制。
  • 支持系统自动资源调度分配策略,当某类业务呼叫量增多时,系统可在呼叫等待时间到达预先设定的临界值时自动激活其他预备座席,当来话预计等待时间低于临界值时,系统可自动让预备座席退出服务。
  • 支持呼叫的灵活转接, 包括座席到座席,座席到IVR以及IVR到座席之间的转接, 还支持将呼叫通过中继转接到其它交换机系统。转接时可携带呼叫的相关数据,以及初始应答座席附加的注释信息。
  • 可自动调整或人为设定入中继用户队列长度
  • 超时应答转移功能,某个座席超时限未予应答,能自动将呼叫优先转移至其它空闲座席,同时对超时未应答座席闭锁并记录。
  • 自动呼叫分配系统过负荷时,班长台上有过负荷显示信号,并能给后来的呼叫送辅导音
  • 可将瞬时等待呼叫数显示在座席和班长席终端上。
  • 支持与外部主机配合实现复杂的技能路由和智能路由。
  • 支持网络呼叫中心功能, 可以在分散在不同地点的多个呼叫中心之间实现统一路由, 统一分配.
  • 提供多方通话, 呼叫转移, 呼叫保留, 咨询呼叫, 监听, 代答, 呼叫强插, 强拆等多种基本通信功能.
  • 支持主叫号码显示和发送功能, 不管是通过模拟中继还是数字中继, 都可以将主叫用户的号码发送给座席及CTI服务器.
  • 具备自诊断功能, 可对系统的软硬件自行进行系统检测和故障修复, 并提供多样化的故障告警方式, 且可以记录故障并提供故障分析报告.
  • 提供系统运行报告信息。
  • 支持远程故障诊断和远程调试功能。允许通过远程进行设备维护和设置。
  • 具备告警功能,记录重大的系统故障或者硬件失效, 以及系统工作的一般信息。这些告警信息可以通过系统终端显示出来,同时告警指示灯亮。告警可以分级。
  • 提供图形化的管理软件,具备路由规则设定、坐席维护、数据分析、故障诊断以及基本的数据维护功能。
  • 具有话务统计功能,可以通过人机命令检测话务数据,统计每条中继的呼入次数、占用时长、接通率、座席的转接次数、平均等待时间、闭锁次数和应答次数等, 并可将统计数据传送到外部报表系统生成历史和实时话务统计报告。
  • 支持在系统不中断情况下进行软件升级和补丁程序加载
  • 支持外呼功能,并提供对应答信号自动检测功能(如无人接听、占线、FAX、应答机等)。

1.2.5 企业可再生服务(ESS)

          Avaya语音通信平台在Avaya Communication Manager R5.0 操作系统上,提供对于呼叫中心灾备具有重要意义的通信服务器地理性备援 (Geographic Redundancy) 机制,为企业带来整个Avaya呼叫中心通信平台更高的可靠性与备援管理的灵活性。 Avaya ESS 解决方案将让用户在其企业不同的关键站点放置备援通信服务器,并随时与主系统通信服务器 Link 连结, ESS服务器能够在 WAN网络运行中断发生时,接管整个企业通信系统或者一部分。ESS 服务器提供自动故障时转移和控制系统聚集的能力。处于控制之下的ESS服务器能带来和主服务器同样的全部功能特性,这一切都可通过主点的用户控制转传与所有ESS服务器的自动化同步而方便地实现。

1、系统运作图释:

2
3
           如以上示意图指出,通过ESS企业备份服务器方案,提供更高的可靠性设计。当总中心的双备份S8800服务器因电源或其他原因都不能提供服务时,或者分公司到总中心的链路出现故障而停止工作,各个远端模块上的IPSI板将自动寻找并注册到备份的S8800/S8500服务器上;因备份服务器同总中心S8800服务器之间存在实时的数据和呼叫信息同步机制,备份服务器将无缝的接替总中心服务器的工作,保证全国或者本地的远端模块的正常呼叫处理和工作。在S8800主服务器或链路恢复正常后,远端模块可在指定的时间(如夜间话务量非常低时)自动重新注册到S8800主服务器,或在任意时间通过手工复位的方式重新注册到S8800主服务器,恢复由中心点S8800系统集中控制。

1.3 Avaya Interaction Center 电脑电话交互系统

          Avaya IC通过通用的、媒体独立的联络引擎管理所有的交互,实现语音、电子邮件、Web聊天和其它媒介基于企业分类和业务规则进行管理。联络引擎是所有IC定义的交互的单一控制和智能点,这样,不管业务代表和企业资源的实际位置在哪里,都可以创建和应用所有的多媒体业务规则,而不是单独的管理每个渠道。

1.3.1 AIC应用组件

          联络引擎协调和个性化路由决策,并且收集交易的客户信息至通用的客户数据库,数据捕捉和协调通过称作电子数据单元(EDU)的共享数据对象完成。在工作流执行后,联络引擎使用EDU作为输入,然后根据客户介绍和其它企业数据贡献更多数据。
           借助EDU技术,IC跟踪和记录每次交互的详细情况,帮助客服中心改进未来的路由决策,并带来额外销售机会。EDU让所有应用和业务代表知道迄今为止某个客户通过不同媒介发生的客户交易。通过EDU收集的以前的客户联络历史和业务数据实时存档到通用,集中的客户信息数据库。客户信息数据库让联络中心运营能够实时或历史地了解集成,一致的客户与联络中心活动,不管通信通道以及联络中心地点的不同。
4
整合的业务代表桌面提高效率
          Avaya Agent桌面确保在各个地点或交换环境中的业务代表可以拥有同样的控制和企业应用访问能力。开发人员使用服务器边工作流和业务代表桌面设计工具定义标准的控制台,优化对所需脚本、信息和联络管理的访问,适用于Web聊天、电子邮件、联络历史、网页、客户数据以及后端企业和CRM应用。
5
企业应用集成与工作流设计
          Avaya IC采用开放式,模块化架构设计,让客服中心可以根据业务需求变化增加功能,从而灵活地满足不断扩大的联络中心需求。
          基于开放式标准的架构实现跨不同平台和操作系统的无缝系统集成和高效的工作流管理。Avaya IC提供语音和数据收集,映射和报告;事件监控和告警;以及目录服务。开放式标准界面有助于和流行的电子邮件系统、电子商务软件和工具、自助服务和交互语音响应(IVR)、自动呼叫分配(ACD)交换机以及录音系统的集成。
6

 
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